点动股份进化论：“云座席”从何而来？如何打开蓝海？ || 初心

放弃中国联通高层的“金饭碗”，不喜欢“天花板”的陈科斌，离职后创办了点动股份，让传统的呼叫中心服务拥抱互联网和移动互联网。曾经，他和其他创始人不得不抵押房产给员工发工资，从艰难求生到成为行业执牛耳者，点动股份经历了什么？

将传统的呼叫中心服务与互联网、移动互联网相结合，这是点动股份(股票代码：833476)正在做的生意。基于这样一份生意，点动股份和它的创始人陈科斌正变得炙手可热。

 

作为行业内首家登录新三板的公司，同时也是行业内最大规模运用云坐席的服务运营商，陈科斌正在将点动股份打造成一个新商业模式的标杆。

▲ 点动股份创始人陈科斌。

标杆的意义和价值不仅于此。迄今，点动股份创新研发出来的微信坐席数已达数百个，是国内行业内首个将微信坐席接入云平台投入使用的公司，实现传统模式向云端在线服务模式的转变。 陈科斌是如何孵化出点动股份这一商业模式的？在移动互联网普及的当下，点动股份的模式对市场、同行和用户有着怎样的“致命武器”？面对云联络中心这一蓝海，它又有着怎样的“野心”？ 十年“长征”路 陈科斌的名片上，他董事长的职位下印着一行小字——星座：金牛座。他过往的职业履历中，金牛座的固执和执着体现得淋漓尽致。 1998年从暨南大学经济系毕业的陈科斌进入到中国联通的市场部门，5年后“冒头很快”的他就已经做到的市场部门副总监的职位。彼时正值2003年，正是移动通信兴起的时代，作为三大运营商的中国联通，成了名副其实的“金饭碗”。 然而正是此时，陈科斌选择了在“高位出走”。 这样的“高位出走”，在他仅有三次的职业履历中出现了两次。从联通离开后，陈科斌进入到了一家港资企业担任总经理。这家企业以传统呼叫中心服务为主营业务，然而也正是在这家企业上市的前期，陈科斌选择了离开，自行创业。 

谈及这两次“高位出走”，陈科斌笑言，“可能我性格本身不太喜欢体制内这种有天花板限制的感觉，相比起来创业可以有的无限可能性。”

如果说敢于突破自身是他性格里的进攻型特质，创业过程中面对高达99%的创业死亡率，仍旧死磕到底地执着则是他性格里牢固的防线。

 据陈科斌介绍，点动股份创立的初期，公司很长的一段时间内都处在研发和生存的双重高压之下。在公司加上话务员尚不足100人的情况下，一边接受中国移动外包的呼叫中心业务，一边进行着云坐席1.0版本的开发。

▲ 云呼叫中心。

之所以陈科斌顶着巨大压力坚持研发，是因在以往的工作经验中，他早已敏锐的发现了互联网的兴起将对整个传统呼叫中心的改变。 早期的呼叫中心，客服全部集中在一个空间内，陈科斌将其称之为“人田”。 中国平安曾有一万席的呼叫中心大楼，空间的限制除了导致企业的办公成本增加，还直接导致客服的服务效率难以提高，通常情况下单个客服只能服务单一企业，一个客服也只能同时服务一个消费者。 而在当时，点动股份研发的云坐席1.0版本建立在PC端环境下的呼叫联络中心之上。在联接互联网之后，客服可以做到“点”对“面”的沟通。 简言之，一个云坐席客服可以同时服务多个在线客户，而且工作的物理位置可以随意在任何有网络的地点，在一个汇总的场地能服务全国不同地区的客户。同时，云坐席客户端对客服员工的登录时间、工作水平，包括服务次数都能进行系统的记录。 云坐席对客服“空间”解放的意义不仅于此。呼叫中心的服务群体以女性为主，很多女性因为兼顾家庭而更倾向于在家办公，加之行业门槛较低，在云坐席将空间解放后使得兼职状态的客服成为可能。

▲ 点动股份挂牌仪式。

在对传统呼叫中心服务进行创新性的改革之后，陈科斌和他的点动股份解决了“空间受制”这一行业痛点，大大提高了行业的服务效率。 凭借着行业领先者的优势，点动股份成为了广东区域内领先的联络中心龙头企业，是“大中华地区主要的超大规模联络中心之一”，并于2015年9月2日，在全国中小企业股份转让系统挂牌，成为业内首家挂牌新三板的公司。 “云坐席”的迭代 陈科斌和点动股份的发展并未止步于互联网时代。 互联网的进一步发展催生了更多的沟通渠道，移动互联网环境下微信、QQ等社交软件的使用逐渐成为一种主流沟通形式。 在微信的庞大用户数量、语音沟通的便捷使用、图文消息的即时性传达等优势下，点动股份将其“云坐席”的下一个战场定位于移动互联网。这也是云坐席2.0版本的迭代的前提。

基于这样的背景，点动股份的云坐席客户端能够充分的利用微信的特点，发挥媒体交互性和互动的价值。

▲ 点动云管理模式。

点动股份的好油米电商服务项目中，客服在登录云平台用户端后，能够通过微信群同时与多位消费者进行沟通，同时通过文字、图片、视频等方式她能够将营销信息更广更及时的传达到消费者一端，在宣传产品的同时也能同步解答消费者的疑问和处理售前售后问题。

 据点动股份副总经理朱敬进一步介绍，云坐席现阶段除了实现人力成本的大大降低之外，从客服人员的招募的“云招聘”，到线上的“云培训”，再到员工的“云运营”线上派单，客服服务质量的“云质检”，最后是灵活的以单日服务时间，甚至是单次服务时间的“云结算”，云坐席都能在线上直接便捷快速地解决。 通过标准化、量化的云管理和监控，云坐席极大解决了坐席管理的难题。“管理3000个座席和管理100个座席在云坐席系统里是一样的难度。这也使得兼职人员的在线管理成为可能。”朱敬说。 特别值得一提的是公司的点动培训学院。 针对客服行业从业门槛低，提升空间小的情况，点动股份特地设定了培训学院。据朱敬介绍，他们将培训一个学校来运营，配有校长、老师、兼职讲师。通过一年的培训，参差不齐的人员将被标准化培育塑造为职场人才。

▲ 点动股份公司理念。

同时，公司会把员工分成1-5个星级，不同的星级具备的能量指数不一样，具备的实际技能也不一样，根据员工技能的高低分配不同的业务操作，同时不同的星级就决定了收入会不一样。“点动股份发展这么多年，基本上没有从外空降任何一个干部，依靠的就是自身的干部培养体系。”朱敬说。 另外，基于互联网的大数据理念，云坐席的另外一个用途得以凸显。 通过云坐席精准的数据挖掘能够直接帮助客户实现业绩增长。点动股份的其中200个席位曾经为广州移动一年内成功销售了50万台手机，其中包括超过3万台的iphone手机。 通精准的过云数据平台操作，发挥数据挖掘能力，帮助实体连锁店铺好油米20家门店的工作模式由被动变为主动，单店销售额由原来的1000元/天，提高到4500元/天。 从互联网到移动互联网，在云坐席的不断迭代过程中，点动股份的发展同步也在高歌猛进，迎来了它的高速增长期。近三年来，点动股份的座席及收入平均增长率为200%，资产利润率达到35%。座席量方面，公司2015年座席数量达到3200个，预计2016年会增长到5200个，座席数量年均增幅达到800个。 生态与蓝海 过去五年内，点动股份已经实现了成为行业领先者的目标，在2013年达成了2000个坐席的突破，完成了在资本市场上市的计划。 而下一个五年，陈科斌有着更大的愿景与“野心”。 “在春节期间，基于微信的云坐席2.0版本测试上线，当时有50—100个席位，服务了近8万消费者，未来两年内的目标是完成云席位千位级的增长。”陈科斌说。然而，席位的增长并不能囊括所有，他更大的目标是基于云坐席这一工具，实现联络平台的整体链接，甚至是整个联络平台生态的联接。

在点动股份位于高德置地8楼的办公区域内，有一个特殊的样板间。里面是典型的现代公寓式样的装修，40多平的房间内，厨房、卧室、卫生间、办公桌一应俱全，这是其云坐席智能舎区的样板房场景。

▲ 公寓一角。

与一般公寓所不同的是，入驻其公寓的人员同时也可以是兼职点动股份云坐席的客服。“公寓的租金在2500左右，完全是能够通过兼职实现工作与居住的两大难题。”朱敬介绍。

这种多用途的公寓，是点动股份在龙洞自己的科技园区打造的重点项目之一。在近100亩的场地内，它打造了中国第一个云坐席的科技园区，园区内将会有公寓、咖啡馆、消费场所等涵盖衣食住行各个方面的设施，员工从工作到生活到社交，都能在智能园区一体化实现。

 
▲ 点动星宇创业园。

在陈科斌的设想里，这是完整的生态链条。“未来的核心是，先解决这一行业从业者住的问题，然后给与他们创收机会，这是一个难度最低的智能居住社区的雏形，然后在此基础上再完成跨界的无限裂变”陈科斌说。 从五年前，点动股份一度面临资金流困境，几个创始人抵押房产给员工发工资，艰难存活，到如今凭借商业模式、管理方式的领先和创新的能力成为行业的执牛耳者，点动股份可以说是历经艰险。 然而，对于未来，这家充满生命力的企业正迎来它成长期的第二个关键时期，在外包服务商向联络平台化的转变中，这家兼具创新力和执行力的企业将会为这个行业带来更多的可能。

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